يتنافس العديد من الشركات في سوق الأعمال لتخصص معظم الشركات التي تقدم خدمات مميزة، وتستهدف معظم الشركات لكسب رضاهم الكبير ولهم، ومن هنا تأتي أهمية الشركة لأدوات قوية تمكنها من العمل لديها لإدارة أعمالهم.
سنتناول في هذا المقال تعريف نظام إدارة العملاء CRM وأهميته بالإضافة إلى التعرف على أنواعه المختلفة.
تعريف نظام إدارة علاقات العملاء CRM
تشير إدارة علاقات العملاء أو ما نعرفه اختصاراً ب CRM إلى مجموعة من الأدوات القائمة على جمع كافة بيانات العملاء وتحليلها، وتتبع جميع تفاعلاتهم مع الشركة لغرض توصيلها مع عملائها وفهمهم الأساسية مما يعكس بشكل إيجابي على كفاءة خدماتها.
أهمية أنظمة إدارة علاقات العملاء
- تحسين العلاقات مع العملاء: يساعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM على فهم العملاء الأساسيين وتفضيلهم بشكل فردي، مما يمكّن الشركات من تقديم خدمات مخصصة ومميزة لكل عميل ولاسيما أنه يقدم تفاصيل الاتصالات السابقة مع العملاء ويوثق توقعاتهم.
- زيادة أرباح الشركة: تتيح نظام إدارة علاقات العملاء CRM تتبع وإدارة كافة العمليات بما في ذلك إعداد العروض والعقود حسب التقارير والإخطارات للمبيعات وتتبع الفرص وإدارتها، مما يساعد على زيادة المبيعات.
- تحسين التسويق: يساعد على التتبع المستمر لبيانات العملاء على تخصيص المنتجات التسويقية واستهداف الجمهور المستهدف بشكل أفضل.
أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء
- نظام إدارة العملاء السحابي (Cloud-Based CRM): في الغالب ما يكون الخيار الأفضل مع الشركات الكبيرة والصغيرة بسبب مرونته، حيث يقوم بتسجيل الدخول في أي وقت.
- يعتمد على خدمة تحسين التخزين والتحديثات بشكل فعال، ولا بد من الإنترنيت، وأهم ما يهمه هو تحديد الحاجة للبنية المعقدة والتكاليف والتكاليف.
- نظام إدارة علاقات العملاء العام (إدارة علاقات العملاء للأغراض العامة): وهو الأكثر تنوعًا، ويوفر مجموعة شاملة من الميزات وتحليلات مفصلة لمساعدة الشركة على وضع ابتكار استراتيجية، ويستخدم على نطاق واسع في الشركات العامة ولكن قد يكون مكلفًا في بعض الحالات.
- أنظمة سطح المكتب (Desktop CRM): أجهزة مخصصة للاستخدام على حاسوب واحد فقط، تستخدم جهات اتصال العملاء الصغيرة لذلك فهي لا تناسب الشركات التي تتطلب فوائد أكثر وتنوعاً.
- لنظام المستخدمين (Server CRM): تتطلب وجود قاعدة بيانات مركزية مخزنة على الخادمة، دائمًا ما تُثبت برامج العملاء على أجهزة المستخدمين في البداية للوصول إلى بياناتهم ومشاركتها فيما بينهم مما يوفر بعض الأشياء، وتتطلب مستوى أمان أعلى من المراقبة بالبيانات.
ما هي الخدمات التي توفرها أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM
- إدارة جهات الاتصال وتعقب كافة الاتصالات والمحادثات مع العملاء وتخزينها.
- إدارة العملاء المحتملين وتتبع تفاعلاتهم.
- توفير تقارير المبيعات والتنبؤ بها.
- المراسلة الفورية بين الموظفين وتحسين سيرالعمل.
- إضافة الملاحظات وتنظيم الخطط المستقبلية وجدولتها.
- مشاركة الملفات والمحتوى بسهولة بين الموظفين.
- تتبع كل مكالمة هاتفية أو بريد الكتروني مرسل أو اجتماع أو عرض تقديمي صادر عن العملاء.
- تبسيط عمليات الشراء وزيادة الـأرباح.
أشهر برامج إدارة علاقات العملاء CRM
- Salesforce: يعد الأشهر عالمياً، ويستخدم في كافة الأعمال التجارية بسبب تقديمه العديد من الميزات الرائعة.
- Freshsales: يتضمن العديد من الميزات والأدوات لدمج جميع المعلومات.
- Zoho CRM: أحد أفضل الخيارات للشركات الجديدة.
- HupSpot CRM: يعد الحل الأمثل إذا كنت تبحث عن أداة مجانية.
- Sell Zendesk: يساعدك على إلقاء نظرة شاملة ومتكاملة وسريعة على كافة مشتريات العملاء.
تذكر دائمًا أن الهدف الأساسي CRM هو خدمة العملاء، لذا من المهم فهم العملاء وتلبيها طريقة رائعة للعامة وحرصهم على اختيار النظام المناسب حسب متطلبات الشركة.